असारको १९ गते बिहान सबेरै सायद ६ः३० बजेको हुँदो हो, गेटमा घन्टी बज्यो, निस्केर हेरेको नेपाल विद्युत् प्राधिकरणबाट मिटर रिडिङका लागि कर्मचारी आएका रहेछन् । उनले बिजुलीको बिल थमाउन नपाउँदै मेरा आँखा बिलको युनिटमा पुगिहाले । यति हुनु स्वाभाविक पनि थियो किनकि यो महिना प्राधिकरणले ग्राहकलाई ठगेका समाचारहरू यत्रतत्र मिडियामा छाइरहेका थिए । मैले त्यसको अघिल्लो दिन मात्र रातोपाटीमा यस्तै एउटा लेख पढेको थिएँ, जहाँ मजस्तै ठगिएका प्रसस्त ग्राहकबारे बेली–विस्तार लेखिएको थियो । यस्ता अरू थुप्रै लेख अनलाइन खबरसहित अरू सञ्चारमाध्यममा समेत आइरहेकै छन् ।
अझ रमाइलो त के भने, म बेलुका इभिनिङ वाकमा निस्किँदा मैले मेरो छिमेकी तथा सँगै पढेको साथी विकास कोइरालालाई प्राधिकरणको लुटपाटबारे बताएँ । उसले उसकोमा घटेको दुरुस्त कहानी मलाई बतायो । उसको घरमा पनि प्रत्येक महिना रु. १,२०० देखि १,५०० सम्मको बिल आउने गरेकोमा यसपटक भने २,४०० रुपैयाँ आएछ । यो अस्वाभाविक लुटपाटबारे हामीहरू बहस गरिरहेकै वेला हाम्रो अर्को छिमेकीको घरमा त्यस्तै ठगी प्रकरण चलेछ । छिमेकी बिनु निरौलाका अनुसार अरू महिना करिब चार सयदेखि पाँच सयसम्म उठ्ने महसुल यसपटक भने रु. १,६८० उठेछ । प्राधिकरण अफिसमा गएर महसुलबारे थप जिज्ञासा राख्दा कर्मचारीले उल्टै रु. ४२० जरिवानासमेत भनेर जम्मा २,१०० तिर्न लगाएछन् । बिनुको भनाइअनुसार प्राधिकरण कार्यालयमा अरू पनि धेरै ग्राहक ठगीबारे बहस गरिरहेका थिए, तर कर्मचारीहरू भने मनपरी पैसा असुलिरहेकै थिए ।
त्यो बिहान पनि मैले बिल लिएर ती कर्मचारीलाई रोकेर असार महिनाको बिलमा मात्र ३०१ युनिटबराबरको २,९९० रुपैयाँको दस्तुर कसरी आयो भनेर सोधेँ । उनी प्रत्येक महिनाको १९ गते मिटर रिडङ गर्न आउने गर्छन्, तर जेठमा चाहिँ आएनन् । त्यही भएर मैले जेठ महिनाको महसुलचाहिँ ई–सेवाबाट नै तिरेको थिएँ । असारमा सधैँभन्दा बिजुली पनि नचलाएको र उल्टै कोरोनाको महामारीमा सरकारले बजेट भाषणमै बिजुलीमा ३० प्रतिशतदेखि शतप्रतिशतसम्म छुट दिने भनेकोमा अचानक यस्तो बिल देखेर म छक्क परेँ । ती कर्मचारीले मेरो जिज्ञासा सुनेर सहज उत्तर दिँदै भने– तपाईंको मिटरमा जति छ उति बिलमा रिड भएको हो र त्यो तपाईंले तिर्नैपर्छ । सोही दिन दिउँसो मैले भक्तपुर ठिमी प्राधिकरणमा फोन गरेर घटना सुनाएँ । तर, अत्यन्तै खस्रो स्वरमा एकजना पुरुष कर्मचारीले मलाई बिलमा उठेको पैसा खुरुक्क तिर्न भने । बहसकै क्रममा मैले उनलाई कर्मचारीले जनताको सुविधालाई हेर्नुपर्ने बताउँदा उनले सबैको ठेक्का आफूले लिन नसक्ने बताए । मैले त्यो पैसा पनि ई–सेवाबाट नै तिरिदिएँ ।
नेपाली नागरिकलाई ग्राहक भनेर सम्बोधन गरी दोब्बर कर उठाउन पछि नपर्ने यस्ता राज्यसंयन्त्रहरू अधिकांश भ्रष्टाचारमा डुबेका छन् । हाकिमदेखि पियनसम्म राजनीतिक दलको खेताला बनेर मोटो रकम बुझाई संस्थामा घुसेर नागरिकको बिचल्ली बनाएका छन् । यहाँ प्रस्तुत गरिएका उदाहरण थोरै भए पनि यिनीहरूले धेरै राज्य अंगका गतिविधिहरू समेटेको छ । हुन त हामीले राज्यबाट सुविधा लिनुअघि हामी राज्यको नागरिक हो या ग्राहक हो भन्ने कुरामा नै विमति छ । अझ पनि यिनीहरूलाई तिरेको महसुल रसिद या पासबुकमा हामीलाई ग्राहक भनेर लेखिएको हुन्छ । नेपालको संविधानले सबै नेपालीलाई समान हैसियतको नागरिकको दर्जा दिए पनि यस्ता पुराना राज्य अंगबाट ग्राहकको हैसियतमा बस्नु नै पूर्णतः सामाजिक विभेद पनि हो । यो अर्थमा हामीले यो देशको संविधान मानिरहनु जरुरी पनि छैन किनकि कुनै देशको संविधान त्यो देशको नागरिकले मात्र पालना गर्छ भने कुनै ग्राहकलाई बाध्यकारी भने हुन्न ।
कुनै पनि देशको नागरिक बन्नलाई त्यो देशको नागरिकता अनिवार्य हुन्छ, तर त्यो देशको सुविधा लिने ग्राहक त्यसै देशको नागरिक हुनु जरुरी छैन । हाम्रो देशको नयाँ संविधानले नागरिकको मौलिक हकको ग्यारेन्टी गरे पनि राज्यबाट भने नागरिक ठगिने क्रम घटेको छैन । तर, हालसालैका वर्षहरूमा विश्वभरिका धेरै अल्पविकसित सरकारहरूले ती देशका नागरिक या ग्राहकहरूका लागि केही नयाँ प्रयोग गर्ने प्रयास गरेका छन् र तिनीहरूको गुनासोसम्बन्धी अप्रत्यक्ष सुधार र नयाँ रणनीतिहरूको विकास गरेका छन् जसले गर्दा जनतामाझ उनीहरूले अरू बढी जवाफदेहिता बढाउन सकुन् । सार्वजनिक सेवामा प्रभावकारी ढंगको क्षमताका लागि मौलिक नागरिककेन्द्रित मूल्यहरूको प्रतिबद्धतालाई प्रोत्साहित गरिरहेका छन् । उदाहरणको रूपमा भुटान, किरिबाटी, कंगो, बंगलादेश इथियोपिया, कोस्टारिका, अजरबैजानजस्ता देशहरूमा इमिडिएट हेन्सिभु अर्थात् जनताले तत्काल सरकार (जो उनीहरूको अभिभावक पनि हो) बाट सेवा पाउनेजस्ता सेवाहरू उपलब्ध गराइन्छ ।
ती राज्यहरूले नीति र प्रक्रियाहरूमा छोटो अवधिका प्रणालीगत सुधारहरू गरी व्यक्ति र राज्यसंयन्त्रबीच उत्पन्न हुने सेवासम्बन्धी समस्याहरूको समाधान गरिरहेका छन् । यसले गर्दा जनतामाझ सरकारको लोकप्रियता बढेर गएको छ । नेपालमा सरकारी अंगहरूबाट हुने यस्ता नालायकीपना तथा लुटहरूको अनुगमन न त सरकारले नै गर्छन् न त सामाजिक संस्थाहरूले नै गर्छन् । गरे पनि तिनीहरू प्रभावकारी छैनन् । यस्ता अनुगमनहरू उपभोक्तावादी मोडेलजस्ता देखिने भए पनि यसले सार्वजनिक उत्तरदायित्वलाई संकुचन परिप्रेक्षमा हेर्ने गरेका छन् । यस्ता सेवाहरूप्रति विश्वास जगाएर राज्य संयन्त्रले सार्वजनिक क्षेत्रको धारणालाई आकार दिनुपर्नेमा उल्टै जनतालाई ठगिरहेका हुन्छन् । नागरिकहरूले आज सार्वजनिक क्षेत्रबाट बढी पारदर्शी, पहुँचयोग्य र प्रतिक्रियाशील सेवाहरूको अपेक्षा गरेका छन् । तर, समस्याको अंश यो हो कि उनीहरूको उत्तम अभिप्रायको बाबजुद धेरै सरकारका अंगहरूले नागरिकहरूको सेवा आवश्यकताको आधारमा नभई तिनीहरूको आफ्नै आवश्यकताहरू र प्रक्रियाहरूको आधारमा सेवाहरू डिजाइन र डेलिभर गर्न जारी राख्छन् ।
अझ स्थानीय, राज्य र संघीय तहलगायतका केही सरकारी एजेन्सीहरूले सेवा डिजाइन र वितरणका लागि ग्राहककेन्द्रित दृष्टिकोण सफलतापूर्वक कार्यान्वयन गरेका छैनन् । राज्यका हरेक अंगहरूले रूपान्तरण या सेवा दिने कुराहरू नागरिकको आवश्यकता र प्राथमिकता बुझेर सुरु गर्नुपर्ने हुन्छ । कुन सेवाहरूलाई नागरिकहरूले सबैभन्दा समस्याग्रस्त पाउँछन् र त्यो असन्तुष्टिको हदलाई मापन गर्दा सरकारहरूले सुधारका लागि छुट्याइएका क्षेत्रहरू प्राथमिकताका आधारमा कसरी प्रस्तुत गरिन्छ भन्ने कुरा महत्वपूर्ण हुन्छ । नागरिक सन्तुष्टि मापन प्रयासहरूले सही, कार्ययोग्य अन्तर्दृष्टि उत्पन्न गर्दछ भन्ने कुरा सुनिश्चित गर्नका लागि राज्य अंगहरू जहिले पनि कुनै अर्को अनुगमन गर्ने अंगको मुनि रहेर काम गर्नुपर्दछ । जस्तै नागरिकहरूले ती अंगहरूलाई कुन कुरालाई महत्वपूर्ण ठान्छन् भन्ने कुरामा केन्द्रित हुनुपर्दछ ।
ट्रान्सपरेन्सी इन्टरनेसनलले जारी गरेको एक प्रतिवेदनअनुसार गत एक वर्षमा मुलुकमा राज्य संयन्त्रबाट भएको भ्रष्टाचार ५८ प्रतिशतले बढेको छ । अझ मालपोत, राजस्व कार्यालय, यातायात विभाग, श्रम कार्यालय, आयाल निगमजस्ता संस्थानहरूमा त भ्रष्टाचार ९३ प्रतिशतभन्दा माथि हुने गरेको पाइएको छ । ग्लोबल करप्सन ब्यारोमिटर एसिया २०२० ले सार्वजनिक गरेको सर्वेक्षणअनुसार स्थानीय निकायहरू सबैभन्दा बढी भ्रष्टाचारप्रति जोडिएका छन् । सरकारी कार्यालयबाट सेवा लिनका लागि सार्वजनिक सेवा अधिकारीहरूलाई घुस दियो भने २१ प्रतिशतले सेवा प्राप्त गर्न व्यक्तिगत सम्पर्क प्रयोग गर्ने गरेका छन् । स्थिर वा भ्रष्टाचारको बढ्दो स्तरहरू, सार्वजनिक सेवाहरूका लागि समान पहुँचलाई कम महत्व दिने काममा मुछिएका सरकारी कर्मचारीहरूलाई राजनीतिक पार्टी र स्वयं राज्यले नै हेर्ने गरिराखेको छ । असफल राज्यका अंगहरू तिनीहरू हुन्छन् जसले आधुनिक विश्व प्रणालीमा सार्वभौम राष्ट्र–राज्यको मौलिक कार्यहरू गर्न असमर्थ हुन्छन्, यिनीहरूले न त आफ्नो क्षेत्र र जनतामा अधिकार दिन सक्छन् न त जनताका न्यूनतम आवश्यकताहरूको रक्षा गर्न सक्छन् ।
एक असफल राज्यको सञ्चालन क्षमता यति छ कि यो मानिस र स्रोतहरूलाई नियन्त्रण गर्न आवश्यक प्रशासनिक र संगठनात्मक कार्यहरू पूरा गर्न असमर्थ हुन्छ र केवल कम सार्वजनिक सेवाहरू प्रदान गर्न सक्छ । एक असफल राज्य कमजोर र त्रुटिपूर्ण संस्थानहरूले मिलेर बनेको हुन्छ । क्षमता निर्माण कुनै पनि रूपान्तरण कार्यक्रमको महत्वपूर्ण हिस्सा हो । नागरिक–सन्तुष्टि रूपान्तरणको मामलामा, सरकारी कर्मचारीहरूले व्यावसायिकता व्यवस्थापन र शासन प्रणालीहरूको डिजाइन गर्न नागरिककेन्द्रित दृष्टिकोण प्रयोग अनिवार्य रूपले गर्नुपर्ने हुन्छ । अझ उनीहरूले दिगो तथा छिटो सुविधा गर्न र निरन्तरता दिन नयाँ–नयाँ सुधारका कार्यक्रमहरू नयाँ प्रविधिसँगै ल्याउनुपर्ने हुन्छ । यद्यपि नागरिक रूपान्तरण कार्यक्रमहरूका लागि शासन मोडेलहरू तिनीहरूले सञ्चालन गरेका प्रयोगहरूमा निर्भर गर्दछन् ।
परिवर्तन रातारात हुँदैन । कुनै पनि रूपान्तरण प्रयासको साथ, कर्मचारी रोलमोडलको रूपमा उभिनुपर्ने हुन्छ । एकातिर सरकारी कर्मचारीहरू पुरानु प्रणालीबाट चलिरहेका छन् भने अर्कोतिर एउटै व्यक्तिले ३०–४० वर्षसम्म एउटै पद ओगटिराखेको हुनाले नयाँ आधुनिक ज्ञानसहित आएका युवाले ठाउँ पाएका छैनन् । त्यस्ता युवा आइहाले पनि राजनीतिक दलको आडमा पुराना कर्मचारीले त्यस्ता युवालाई प्रोत्साहित गर्न चाहँदैनन् र परिवर्तन प्रदान गर्न र दिगो बनाउन आवश्यक सीप र क्षमताहरू निर्माण गर्न समय र वित्तीय स्रोतहरू लगानी गर्न पनि जालझेल गर्दछन् । रूपान्तरण सेवा या छिटो सुविधा हाम्रोजस्तो देशमा सजिलो छैन, तर सफलताका लागि स्पष्ट खाकाको आवश्यकता छ । एक नागरिककेन्द्रित दृष्टिकोण लिएर कर्मचारी र नेताहरूले आफ्ना नागरिकहरूको आवश्यकतालाई राम्रोसँग बुझ्न सक्नुपर्दछ र ती आवश्यकताहरूलाई लक्षित, प्रभावकारी सेवा–वितरण सुधारहरूमा लागू गर्नुपर्दछ । त्यसो गर्दा, तिनीहरूले नागरिकको सन्तुष्टि बढाउन र लागत कम गर्न सक्छन् ।
