निर्वाचित हुनेबित्तिकै काठमाडौं महानगरपालिकाका मेयर बालेन्द्र साहले कल सेन्टर (गुनासो व्यवस्थापन तथा सोधपुछ केन्द्र) सञ्चालन गर्ने घोषणा गरेका थिए । सोही घोषणाअनुरूप महानगरलाई उत्तरदायी स्थानीय सरकार बनाउन स्थापित कल सेन्टरमा करिब चार महिनामै १६ हजारभन्दा धेरै कल (सोधपुछ तथा गुनासो) आइसकेका छन् ।

महानगरको तथ्यांकअनुसार हालसम्म कल सेन्टरमा १६ हजार ६ सय ९९ कल आएका छन्, जसमध्ये १५ सय ४९ कल महानगरअन्तर्गत विभिन्न विभागमा पठाइएको छ । पछिल्लो समय डेंगु संक्रमण बढेसँगै यससम्बन्धी जानकारी लिन सबैभन्दा धेरै कल आउने गरेको छ । महानगरका अनुसार प्राप्त गुनासोमध्ये ८० प्रतिशत समाधान भइसकेका छन् । नवनिर्वाचित जनप्रतिनिधिले पदबहाली गरेपछि १६ जेठमा बसेको पहिलो कार्यपालिका बैठकले सात दिनभित्र कल सेन्टर सञ्चालन गर्ने निर्णय गरेको थियो । सोही निर्णय कार्यान्वयन गर्दै २४ जेठदेखि राष्ट्रिय सभागृहमा केन्द्र सञ्चालन गरिएको थियो । महानगरसँग कुनै गुनासो गर्नु छ भने वा केही सोधपुछ गर्नुपरे टेलिफोन नम्बर १६६००१०५५११ मा निःशुल्क सम्पर्क गर्न सकिने व्यवस्था छ ।

कल सेन्टरमा कस्ता गुनासा ? 
कल सेन्टर स्थापनाको सुरुमा मेयर बालेन्द्र साहलाई बधाई, शुभकामना दिन देशभरिबाट फोन आएको थियो । त्यसपछि क्युआर कोड कहाँ बन्छ ?, राष्ट्रिय परिचयपत्र कहाँबाट जारी हुन्छ ? राजस्व कहाँबाट  तिर्ने ? फोहोर कहिलेबाट उठ्छ ? एसइईको नतिजा आउन लाग्यो ? मिठाई पसलमा भिडभाड लाग्छ, अनुगमन गर्नुपर्‍यो, सडक कुकुरहरूले दुःख दिए, जेब्रा क्रसिङ मेटियो, खानेपानीमा ढल मिसिएर पानी आयो । पानीपुरी बेच्नेलाई नियन्त्रण गर्नुपर्‍यो । सडकबत्तीको तार चुँडियो । निःशुल्क शववाहन चाहियो भन्ने प्रश्न, सुझाव, गुनासोहरू आएको महानगरले जनाएको छ ।

‘सुरु–सुरुमा मेयरसाबलाई बधाई, शुभकामना धेरै आयो । कतिपयले त मेयरसाबलाई सघाउनुस् है भनेर सुझाव दिन्थे । पछिपछि पूर्वाधार, फोहोरमैला र ट्राफिक व्यवस्थापनका विषय धेरै आए,’ महानगरअन्तर्गत सूचना प्रविधि विभाग प्रमुख नमराज ढकालले भने, ‘हामीलाई पोखरादेखि फोन आए । किसानले मल पाएनन् भन्ने गुनासो आए । त्यस्ता गुनासो हाम्रो क्षेत्रमा नभए पनि यहाँ सम्पर्क गर्ने ठाउँ भनी देखाइदिन्छौँ ।’

हालसम्म कल सेन्टरमा १६ हजार ६ सय ९९ कल आएका छन्, जसमध्ये १५ सय ४९ कल महानगरअन्तर्गत विभिन्न विभागमा पठाइएको छ

ढकालका अनुसार कल सेन्टरको क्षमता एकैपटक १५ वटा टेलिफोन रिसिभ गर्न सकिने खालको छ । अहिलेचाहि पाँचवटाबाट थालिएको छ । उनले भने, ‘कल सेन्टरमा कसैले फोन गरेपछि सिडिआर (कल डिटेल रेकर्ड) महानगरको सर्भरमा रेकर्ड हुने व्यवस्था छ ।’ गुनासो वा सोधपुछकर्तासँग कुरा गर्दागर्दै अपरेटरले उनीहरूको फोन नम्बर, फोन गरेको समय, गुनासो वा सोधपुछको विवरण, भौगोलिक नक्साजस्ता आधारभूत विवरण सफ्टवेयरमा भर्छन् । त्यसमा गुनासो वा सोधपुछसँग सम्बन्धित अधिकारीको विवरण पनि भरिन्छ । विवरण भरिसकेपछि प्रणालीले स्वचालित रूपमा गुनासो सुनुवाइ गर्ने अधिकारी, प्रमुख, उपप्रमुख तथा प्रमुख प्रशासकीय अधिकृतलाई एसएमएस र इमेल पठाउँछ । इमेलमा गुनासोकर्ताको आवाज, समस्यासँग सम्बन्धित तस्बिर, भौगोलिक नक्सा तथा विवरण समावेश हुन्छ ।

मेयरसाबलाई सघाउनुस् है भनेर पनि फोन आउँथे
नमराज ढकाल प्रमुख, सूचना प्रविधि विभाग काठमाडौं महानगर
सुरु–सुरुमा मेयरसाबलाई बधाई, शुभकामना दिन धेरै फोन आयो । कतिपयले त मेयरसाबलाई सघाउनुस् है भनेर सुझाव दिन्थे । पछि–पछि पूर्वाधार, फोहोरमैला र ट्राफिक व्यवस्थापनका विषय धेरै आए । हामीलाई पोखरादेखि फोन आए । किसानले मल पाएनन् भन्ने गुनासो आए । त्यस्ता गुनासो हाम्रो क्षेत्रमा नभए पनि यहाँ सम्पर्क गर्ने भनी ठाउँ देखाइदिन्छौँ ।

महानगरको सेवा, महानगरका वडा, विभाग, आयोजना तथा एकाइसँग सम्बन्धित सोधपुछ तथा गुनासो, महानगरीय सेवा तथा सुविधा वितरणसँग सम्बन्धित काम तथा महानगरसँग भएका अपेक्षासम्बन्धी गुनासो तथा सोधखोजका लागि यो प्रणाली स्थापना गरिएको हो । सूचना प्रविधि विभागका प्रमुख ढकालका अनुसार अहिले यो प्रणाली कार्यालय समयमा सञ्चालन हुनेछ । तर, गुनासो वा सोधपुछकर्ताले फोन गरेर पाँच अंक थिचेपछि रेकर्ड हुने व्यवस्था गरिएको छ । यो रेकर्ड भोलिपल्ट केन्द्रका कर्मचारीले सुनेर सम्बोधन गर्नेछन् ।
  
एकै व्यक्तिले गरे  ७२ पटकसम्म फोन
महानगरको कल सेन्टरमा एकै व्यक्तिले ७२ पटकसम्म फोन गरेर दुःख दिएको घटना पनि छ । सूचना प्रविधि विभागका प्रमुख ढकालका अनुसार एकै व्यक्तिले ७२ पटकसम्म फोन गरेर दुःख दिएका छन् । ‘कतिपय व्यक्तिले फोन गर्ने नबोल्ने, कल ब्याक गर्दा नउठाइदिने पनि गरेर दुःख दिएका छन् । एकजनाले ७२ पटकसम्म फोन गरेका थिए,’ ढकालले भने, ‘फ्री नम्बर हो । नागरिकको सुविधाका लागि राखिएको हो । तर, कोही अरूलाई फोन गरेर दुःख दिने पनि हुँदा रहेछन् ।’ उनका अनुसार यस्ता गतिविधिलाई नियन्त्रण गर्न कार्यविधि बनाउनेतर्फ महानगर अगाडि बढेको छ ।

कल सेन्टर सञ्चालन  निर्देशिका बन्दै
महानगरका अनुसार काठमाडौं महानगरपालिका कल सेन्टर सञ्चालन निर्देशिका बनाउने गरी कार्यविधि ड्राफ्ट भइसकेको छ । यसलाई कार्यपालिकाले पास गरिसकेको र अहिले विधायन समितिमा छलफलको चरणमा छ । ‘कार्यपालिकाले पास गरिसकेको कार्यविधि विधायन समितिमा पठाइएको छ,’ उनले भने, ‘कर्मचारीलाई पनि जवाफदेही बनाउनुपर्‍यो । कर्मचारीको पनि आचारसंहिता तोकेका छौँ । गुनासोकर्ता नागरिकको पनि दायित्व हुन्छ । गालीगलौच गर्ने, धम्क्याउने गर्न त भएन । त्यसलाई व्यवस्थित गर्ने गरी कार्यविधि ल्याउन कार्यपालिकाबाट सैद्धान्तिक सहमति भइसकेको छ ।’ 

अब तीन मिनेटमा गुनासो राखिसक्नुपर्ने
कार्यविधिमा गुनासोकर्ताले आफ्ना गुनासो तीन मिनेटमा राखिसक्नुपर्ने व्यवस्था गरिएको छ । कामको वर्गीकरण गर्नेदेखि समयमै गुनासो सम्बोधन नभए विभागीय कारबाही गर्नेसम्मको व्यवस्था कार्यविधिमा छ । सुरुवाती महिनामा ६ हजार आठ सय ६५ कलसम्म आएको थियो । तर, पछिल्लो समय डेंगु संक्रमण बढ्न थालेसँगै फेरि कल सेन्टरमा कल संख्या थपिन थालेको छ । पछिल्लो महिना चार हजार पाँच सय २७ वटा कल आएको महानगरले जनाएको छ । ‘दैनिक रूपमा आउने गुनासो घट्न थालेको थियो । तर, डेंगु संक्रमण बढ्न थालेसँगै दैनिक कल संख्या बढ्न थालेको छ,’ ढकालले भने । महानगरले गुनासो सम्बोधनलाई सहज बनाउन गुनासोकर्तालाई एसएमएस पठाउने र एसएमएसमार्फत गुनासो समाधानबारे जानकारी दिने कामको समेत थालनी गरेको छ ।